一、服务资源

得分：32.5 分

据参与体验的车主反馈，济南比亚迪乾盛 4S 店的附近并没有配备明显的引导牌或店面指示牌，如果是第一次到店，需要费一番周折。进入停车场时，没有专人引导，也没有明确的停车区域指示牌。店面门头和停车区环境干净整洁，值得肯定。客户停车区位于门店正门前方，当天体验时段已经停满了车，目测停车位数量有不少，且地面划线比较清晰，车辆虽然多但停得很有序。另外，店面门头上悬挂的 " 济南乾盛 " 的标识清晰可见，未出现破损或缺失。不过，售后展厅入口处并没有悬挂明确的营业时间指示牌，一定程度上影响了车主对于门店专业性的印象。将车辆驶入接车区时，并没有专人来进行引导，但地面上有清晰的划线和文字提示。停好车后，便进入了售后接待区，整体环境蛮干净的，配有多个接待席位，每个席位的桌面都配备了服务顾问的名片，但并没有摆放签字笔。桌面整体干净整洁，给人的印象很好。不过，整个接待区里并没有发现有服务承诺栏或者投诉受理联系方式，一旦售后服务过程中出现问题，车主都不知道该如何去投诉解决。这家店的休息区面积不算大，整体环境还是挺干净的，里面配备了皮沙发，坐着还算舒适。另外，休息区内还提供了上网服务，但可用的电脑数量较少。没有配置儿童活动区算是个遗憾，要是维修保养时带家里的孩子一起来，估计会觉得很无聊吧。休息区配备了零食、水果和饮料，但种类偏少。午餐时间，店内会给车主提供客户就餐卡，有单独的就餐区，不过看起来更像是员工食堂，面积不大，环境一般，赶上员工吃饭的话会有些拥挤。菜品的种类和数量较少，这部分环节体验感稍差一些。在卫生间区域，设施有些老旧，但整体的环境还算可以，地面和水盆都挺干净，卫生纸是抽取式的，这样做估计也是为了避免浪费吧。洗手台上摆放了洗手液、护手霜、棉签和酒精消毒液，配置挺齐全，但据部分参与体验的车主反馈，到店体验当天棉签盒里是空的，服务人员没有及时补充新的棉签。在休息区没法看到车辆维修的情况，不过从休息区出去后有一个特定的区域，可以通过玻璃窗看到维修车间内的情况。维修车间的面积还是蛮大的，可以看到内部可容纳多台车同时进行养护维修，地面看起来也比较干净整洁，同时还用白色箭头来指引车辆的行进方向。

二、服务人员

得分：11 分

(资料图片仅供参考)

据参与体验的车主反馈，所接触到的店内人员，包括服务顾问、休息区服务人员以及维修车间技师都穿着制式统一的工服并戴着铭牌，让你一眼便可分辨出服务人员所属的工作岗位。而说到服务态度，大多数参与体验的车主对于服务顾问的印象是不错的，从进店的那一刻，马上便会有服务顾问主动来接待并问好。虽然谈不上有多热情，但至少服务专业性是有的，而且进店后，服务顾问还会详细介绍近期的一些优惠活动，比如哪些活动比较划算，也会重点进行推荐。不过，从接待区到休息区并没有服务顾问来进行引导，对于初次进店的客户来说，多少还是有些不便，毕竟对店内布局不是很了解。据参与体验的车主反馈，体验当天，休息区只见到了一名专职的服务人员，由于去的时候人不多，这名服务人员简单介绍了休息区内各个功能区的情况。如果赶上人多的话，估计一个人肯定就忙不过来了。需要吐槽的是，即便当天休息区人不多，但拿取零食和倒饮料都需要自己来完成，服务体验感稍差。

三、服务流程

得分：28 分

据参与体验的车主反馈，无论是车辆维修还是常规保养，从接车到结算，再到交车，整个流程走下来很顺畅，大多数车主都表示比较满意。首先是接车流程，服务人员接到车后进行了绕车检查，并且告知车主车辆外观都有哪些剐蹭或磕碰的痕迹，随后还看了下后备厢随车工具和备胎的情况，同时还对发动机舱进行了检查，主要是看里面是否有管线老化或者油液渗漏的情况。不过，根据车主反馈，外部这些检查都是通过观察来做的，并没有用到一些专业设备。车内检查相对就简单一些，服务人员会把方向盘、座椅套上保护套，但并没有提供脚垫，只用了一张厚纸壳来代替。随后，服务人员在接车工单上记录了车辆的行驶里程等基础信息，同时与车主进行了简单的沟通，包括保养的项目、价格以及大概的交车时间，以及保养结束后是否需要洗车，并提醒车主下车带好贵重物品。其次是维修保养结算流程，据参与体验的车主反馈，维修或保养的时间和服务人员预估的差不多。保养即将结束时，服务人员会与车主进行联系，告知保养用品剩余情况，并询问维修保养中换下来的旧件如何处理。随后出示了结算单，向车主解释了保养项目和费用情况。车主在结算单上签字后，服务人员并没有陪同去结算区，由车主自行前往。最后的交车流程中，服务人员将车辆停放在维修车间出口处，便于车主将车驶出。据参与体验的车主反馈，车辆都按照事先和服务人员的约定进行了清洗，粗略看外观是挺干净的，也没有留有明显的水渍，两侧的车窗也都处于锁闭状态。随后服务人员将车内的三件套取下，将车钥匙交还给车主，并提醒下一次车辆的保养时间、里程和项目。不过，服务人员并没有主动给车主提供出门条。

四、服务收费

得分：8 分

在服务收费环节，据参与体验的车主反馈，该店没有直接公示维修保养项目及工时价格，但提供了二维码查询，车主可通过扫码二维码来查看常用的维修项目及工时费。对于实际的收费情况，车主普遍反馈与收费标准基本一致，没有发现有太多偏差。

在结算的时候，该店提供了刷卡、支付宝扫码等多种支付方式，结算人员进行了介绍，发票可以通过支付宝扫码开具，整个结算过程便捷顺畅。

总结：

综合多位参与体验的车主针对售后服务反馈评分，济南比亚迪乾盛 4S 店总得分为 79.5 分。在体验过程中发现，该店在服务资源方面存在一些问题，如门店附近并没有提供引导牌或店面指示牌、售后展厅未公示营业时间、没有设立服务承诺栏及投诉受理联系方式等。另外，还存在休息区内缺少儿童活动区、小吃和餐食种类较少、餐厅面积小、环境差，以及休息区服务人员服务不到位等问题。不过，服务顾问的衣着、态度以及服务专业性还是值得肯定的，特别是在接车、结算和交车的一系列流程中，规定动作到位，与车主之间保持良好的沟通等。

总体来看，济南比亚迪乾盛 4S 店在服务人员、服务流程和服务收费方面的表现可圈可点，得到了参与体验的车主认可，但在服务资源上还存在可优化提升空间。

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